Я начинаю рубрику, в которой буду показывать, как мы сами переписываем можно сказать заново компанию Documentolog под ИИ. На наших собственных процессах, с болями и их решениями. Первый кейс, с которого я хочу начать — это работа нашей службы технической поддержки, поскольку там было больнее всего.
Как было. Чем больше у нас становилось клиентов, тем тяжелее было сохранять качество поддержки, особенно когда сам продукт находится в постоянном развитии. Баги и конфигурационные ошибки стали частью ежедневной рутины, которая увы совсем не красит нас в глазах наших клиентов. В случае возникновения проблем, обращение шло по цепочке: пользователь заполняет заявку через модуль личного кабинета техподдержки в системе. Далее эта заявка должна быть рассмотрена администратором клиента. На это уходило в среднем от 15 минут до 8 часов. Далее, если была необходимость, администратор эскалировал на вторую линию к нам, где она исполнялась нашим техническими специалистами, на что также уходило от 30 минут до 7 дней. Плюс часто бывали возвраты запросов, когда требовалось уточнение. Часто клиент мог ждать ответа несколько дней и даже недель. Команда при этом тонула в типовых, повторяющихся вопросах. Поэтому в большинстве случаев, клиент просто звонил напрямую менеджеру и пытался решить вопрос персонально, в обход процессов. Увы, такая регламентация и бюрократизация процесса была необходимостью, чтобы сохранять минимальное качество и контроль над процессами.
Что мы сделали. Мы уже больше 2 лет глубоко работаем с ИИ, поэтому хорошо понимаем, что ИИ-трансформация — это не «подключить ИИ сбоку» и не чат-бот на claude или chatgpt, который отвечает общими вопросами или не владеет полным контекстом. Это полный пересмотр всего процесса и встраивание агента внутрь него. Поэтому начали с того, что проанализировали текущий процесс, и спроектировали новый, в котором использовали возможности нашей ИИ-платформы d8n.ai для создания ИИ агентов. Так появился ИИ агент d8n Support, который мы на этой неделе анонсировали и добавили всем нашим saas клиентам, которые уже перешли на d8n.ai. Типовые обращения теперь закрывает агент мгновенно: он знает базу знаний, отвечает сразу в чате, а сложный вопрос превращает в структурированную заявку и сам передаёт её специалистам, после чего мониторит исполнение и уведомляет пользователя. Также доработали наше мобильное приложение, в котором появился корпоративный чат и наш агент d8n support, который теперь доступен 24/7.
Про безопасность и галлюцинации. Это очень важный вопрос. Доступ к внутренней информации клиента не должен быть ни у Агента, ни у нашего сотрудника. Поэтому d8n support работает на локальных моделях в закрытом контуре: данные не покидают периметр. Он видит только служебную информацию — статус, этап маршрута, регистрационный номер — но не содержимое ваших документов. И ничего не делает за человека: не подписывает, не согласует, не меняет настройки. Для минимизации галлюцинаций, мы разработали архитектуру, при которой ИИ агент для каждой инстанции клиента работает на своей независимой базе знаний, обученной только на документах и конфигурациях клиента. Также мы разработали золотой стандарт базы, с которым ИИ агент постоянно сверяет свои ответы. Отдельно разработали процесс в котором, этот золотой стандарт постоянно обновляется и обогащается на обратной связи от наших пользователей. Таким образом, знания нашего ИИ агента не статичны — они живут вместе с развитием компании и клиента. Хочу сказать, что была проделана большая работа, которая была бы невозможна ранее, без ИИ и возможностей d8n.ai.
Какой эффект и ROI мы получили. Наша цель — сделать техническую поддержку через d8n support полностью самодостаточной. Агент должен полностью снять рутину с команды. Мы уже сократили штат службы техподдержки на 70%. Это не значит, что ИИ заменил людей. Сотрудники переведены на другие задачи. С ИИ агентом рутина была автоматизирована, а команда перешла на сложные задачи, где человек действительно нужен. И мы пока сознательно не делегируем агенту всё на 100% — человек контролирует его работу. Это правильно и для качества, и для доверия.
Выводы, которые можно сделать. Зрелая методология, технология и платформа — очень важны для успешной ИИ трансформации бизнеса. Но еще важнее, роль ИИ чемпионов в компании, которые бы обладали достаточными ресурсами для проведения очень непростых реформ в компании. Настоящая ИИ трансформация должна приводить к изменениям процессов, при которых ИИ не просто красиво отвечает в чате, а встроен в реальный процесс, выполняет рутинные действия под жёстким контролем и даёт измеримый результат.
В следующих выпусках буду продолжать рассказывать о подходах к ИИ трансформации, процессах и ИИ агентах, которые мы переживаем на собственном опыте. Если тоже идёте по этому пути — пишите в комментариях, с какого процесса начинали вы и с какими болями или вопросами сталкивались.
#d8nAI #documentologceoblog #AITransformation
